Salesforce lança Help Agent com cobrança por resolução

A Salesforce lançou o Agentforce Help Agent no mercado global em 2026. A solução de atendimento autônomo funcionou internamente no portal de suporte da própria empresa por quase dois anos, período em que processou 4,3 milhões de chamados com taxa de resolução autônoma de 70%.

O principal diferencial está no modelo comercial, no qual a Salesforce cobra apenas quando o agente conclui o atendimento de forma 100% autônoma. Caso o cliente peça transferência para um atendente humano ou abandone o canal por insatisfação, nenhuma taxa é cobrada. O sistema funciona sobre a plataforma Agentforce 360 e utiliza o Salesforce Knowledge com indexação de arquivos e links.

Entre as empresas que adotaram a tecnologia, a fabricante de eletrodomésticos Fisher & Paykel dobrou suas taxas de resolução por autoatendimento. A instituição financeira PenFed Credit Union e a empresa de tecnologia educacional PowerSchool também implementaram a ferramenta. O Portal de Atendimento ao Cliente do Agentforce foi reformulado em torno de uma barra de conversa dinâmica.

Para expandir a oferta para empresas menores, a Salesforce assinou um acordo definitivo para adquirir a Fin, plataforma de agentes de IA utilizada por mais de 30 mil pequenas e médias empresas. A conclusão do negócio está prevista para o quarto trimestre do ano fiscal de 2027 da Salesforce, sujeita a condições usuais de fechamento e aprovações regulatórias.