Salesforce lanza Help Agent y cobrará solo por resolución

Salesforce lanzó al mercado global en 2026 su herramienta autónoma Agentforce Help Agent para atención al cliente. La solución funcionó de forma interna en el portal de soporte de la empresa durante casi dos años, período en el que procesó 4,3 millones de consultas con una tasa de resolución autónoma del 70%.

Bajo este nuevo esquema comercial, Salesforce solo cobra cuando el agente completa la atención de forma 100% autónoma. Si el cliente solicita la derivación a un operador humano o abandona el canal por insatisfacción, la compañía no cobra ninguna tarifa. El sistema opera sobre Agentforce 360 y utiliza Salesforce Knowledge junto con la integración de archivos y enlaces.

Entre las organizaciones que ya utilizan la plataforma figuran el fabricante de electrodomésticos Fisher & Paykel, que duplicó su tasa de resolución en autoservicio, la entidad financiera PenFed Credit Union y la firma de tecnología educativa PowerSchool. Paralelamente, Salesforce rediseñó su portal de servicio al cliente con una interfaz conversacional dinámica basada en datos en tiempo real.

Para expandir estos agentes a empresas de menor tamaño, Salesforce firmó un acuerdo definitivo para adquirir Fin, una plataforma de agentes de IA utilizada por más de 30 mil pequeñas y medianas empresas. La transacción está prevista para completarse en el cuarto trimestre del año fiscal 2027 de Salesforce, sujeta a condiciones de cierre habituales y aprobaciones regulatorias.